Riktlinje

Riktlinje för synpunktshantering, felanmälan, avvikelser och servicemätning

Invånare, medarbetare och intressenter utvecklar tillsammans kommunens service. Därför uppmuntrar den kommunala verksamheten alla som möter och arbetar i den att komma med synpunkter kring den upplevda kvaliteten.

Sammanfattning

Syftet med riktlinjen är att skapa en gemensam struktur av olika ärendetyper och säkra att det finns rutiner för såväl synpunktshantering, felanmälan som avvikelser och servicemätning.

Riktlinjen riktar sig till alla nämnder inom Uppsala kommun. I den mån det är möjligt uppmanas nämnderna att se till att riktlinjen följs i avtal med privata utförare.

Ärendetyper

Synpunkter

En synpunkt är när invånare och intressenter tycker något om den kommunalt finansierade verksamheten.

En inkommen synpunkt eller ett förbättringsförslag ska alltid beaktas utifrån att den kan utveckla verksamheten. Hanteringen ska vara ändamålsenlig och göras med rimliga proportioner.

Fel

Ett fel är när kommunen inte har levererat i enlighet med utlovad servicenivå.

Kommunal service ska hålla hög kvalitet och det är viktigt att fel upptäcks och åtgärdas. Det ska vara enkelt för invånare att anmäla fel.

Avvikelser

Avvikelser uppstår när leveranser ej sker i enlighet med gällande lagstiftning eller kravställande styrdokument.

Avvikelsehantering är ofta kopplat till myndighetsutövandet och i flera fall styrt av lagstiftning inom området.

Hantering av ärenden

Mottagning, dokumentation, åtgärd och återkoppling i ärenden ska ske systematiskt. Det ska finnas rutiner för att ta emot synpunkter och för att hantera och åtgärda fel och avvikelser i verksamheterna.

Servicemätningar

Kommunen ska bedriva ett aktivt arbete med att mäta den upplevda service- och kvalitetsnivån i förmedlade tjänster och beslut.